1．国保連合会の介護サービスの苦情相談

介護サービスの利用に関する苦情・相談は、お気軽にご相談ください。

例えば

• 契約した内容と実際のサービスが違う。
• サービスに関する説明や情報が不十分。
• 理由もなくサービスの利用を断られた。
• 職員の態度や言葉づかいなど対応が悪い。
• ケアマネジャーが希望どおりのプランをたててくれない。

こうした介護サービスについての苦情や相談は、お住まいの市町村の介護保険担当窓口や国保連合会で受け付けています。【電話・手紙等】

2．国保連合会で対象とする苦情内容

• 介護保険法上の指定サービス（訪問介護・通所介護・居宅介護支援・施設入所　等）
• 市町村で解決が困難な場合（権利関係が複雑で高度な法律解釈等が必要な場合）
• 利用者（申立人）の住んでいる市町村と事業者のある市町村が異なる場合
• 利用者（申立人）が国保連合会での処理を希望する場合

連合会の苦情処理の目的は、介護サービスの質の向上を目指すことです。そのため、以下の内容については連合会の苦情処理の範囲外となります。

• 介護保険制度や要介護認定に関する内容
• 既に訴訟を起こしている内容
• 訴訟が予定されている内容
• 損害賠償などの責任の確定を求める内容
• 契約の法的有効性に関する内容
• 医療に関する内容や医師の判断に関する内容

3．苦情申立方法

（１）申立ができる人

• 利用者本人
• 本人の申立が困難な場合は代理人
  （家族、友人、ケアマネジャー、民生委員など）
  ※匿名での申立については十分な調査が行えない為、受け付けておりません。

（２）苦情の申立方法

苦情を申し立てる場合は、原則として本人（または代理人）が苦情申立書及び同意書に必要事項を記入の上、本会に提出していただきます。

提出方法　・・・　郵送または直接持参

苦情申立書及び同意書のダウンロードはこちら

• 苦情申立書　PDF形式（113KB）　Word形式（40KB）
• 同意書　PDF形式（75KB）　Word形式（28KB）

4．苦情処理の流れ

（１）苦情申し立て

申立人（本人または代理人）は、市町村を経由するか直接国保連合会に苦情申立書を提出します。

（２）受付

国保連合会事務局（以下「事務局」）が、提出された苦情申立書の内容を確認し、要件審査（本会での処理の妥当性の判断）を経て、苦情申立書を受理します。

（３）審理

介護サービス苦情処理委員（以下「委員」）が受理された苦情申立書の内容を審理するとともに、調査の必要性を判断します。

（４）調査

事務局が、委員の指示に基づき、事業者等の調査を行います。

（５）改善の検討

事務局が、事業者等に対する調査結果を委員に報告し、委員が調査結果に基づき改善すべき事項を検討します。

（６）指導・助言

事務局が、委員の指示に基づき、事業者等に指導・助言を行います。

（７）通知

事務局が、申立人に調査及び処理の結果を通知します。市町村等を経由した場合は、その結果を市町村等にも報告します。

来訪していただく場合、必ず事前に御連絡下さい。

サービスアドバイザーが調査等により不在の場合があります。